Um dia desses um amigo meu me deu um retorno sobre as coisas que posto aqui no Foi Assim. “Você é muito mal humorado”, foi o que ele disse sobre meus textos. Então, como sou extremamente influenciado pelas opiniões que considero importantes na minha vida (e as opiniões desse cara são muito importantes para mim), resolvi falar aqui sobre a Santa Pizza.
Bom demais ir à Santa Pizza, no Bairro de Santa Tereza, em Belo Horizonte. Um charme de pizzaria que ainda possui uma equipe de atendimento bastante simpática. Lugar agradável. Não é grande, mas, de muito bom gosto, desde a decoração ao cardápio feito a mão e recheado de opções divinas. O “divinas” não foi colocado aqui por acaso. Escolhi esse adjetivo por ser um cardápio realmente bom e pelos nomes das pizzas, que homenageiam uma infinidade de santos. Ontem, por exemplo, comi umas fatias maravilhosas de São Jorge e São Bento.
E o atendimento? Impecável. Lá é tão agradável que me submeto a ficar em fila de espera. E olha que ficar esperando em filas de bares e restaurantes não é minha praia. Olha o mal humor voltando ai, mas, não consigo deixar de falar sobre o como é importante se pensar em todos os momentos para se agradar a um cliente, inclusive em filas de espera.
Fiz uma rápida pesquisa na Internet e não encontrei nenhuma referência à Santa Pizza, mas, ela inaugurou recentemente. Talvez seja isso. Vale a pena conferir. Ela fica na Rua Silvianópolis, quase esquina com Rua Divinópolis.
domingo, 29 de novembro de 2009
quinta-feira, 26 de novembro de 2009
O bom dia está fazendo falta
Sou um entusiasmado pelo ser humano. Certamente aprendi isso com meu pai. Mas, hoje venho percebendo que as relações entre as pessoas está sofrendo muito (e de forma negativa) com uma série de fatores. Talvez o que encabece essa lista é a modernidade, traduzida pela tecnologia. A distância física entre as pessoas que a Internet está promovendo, juntamente com a agilidade que os dias de hoje nos impõe, faz com que façamos uma seleção natural do que pode ser considerado como supérfluo, nos contatos que travamos com ou outros que estão a nossa volta. Afinal, num texto de até 140 caracteres um “bom dia” ocupa um significativo espaço, não é verdade? E não me venham com um “bd” para suprimir ainda mais sua vontade de ser educado, por favor.
Pareço velho com essa postura (e ainda bem que o tempo passa mesmo), mas, já reparou como é diferente um atendimento quando falamos um simples “bom dia”, mas, um “bom dia” com vontade de realmente desejar ao outro que seu dia seja bom, nada de mecanicismos.
Hoje, no café da manhã, vi uma senhora entrar na lanchonete onde estava, pegar seu lanche (lá o sistema é de self service), se dirigir ao caixa, aguardar pelo anúncio do valor a ser pago, oferecer o cartão para a atendente dizendo um curto e simples “débito”, digitar sua senha e ir embora. Nenhuma palavra a mais. Para as duas a situação foi a mais comum possível, como se o meu “Bom dia! Por favor, você pode espremer umas laranjas para fazer um suco de 300 ml?” fosse quase agressivo nos dias de hoje.
A tentativa é a de ganhar tempo. Ops!!! Tempo é uma coisa que a gente ganha? Mas, o que acaba ocorrendo é que estamos deixando de ganhar atendimento cada vez mais qualificado. Faça um teste: seja cada vez mais gentil a se dirigir para um atendente ou para seu cliente. As possibilidades se ampliam. Nessa mesma lanchonete é notório como o atendimento fica muito melhor diante do meu “bom dia” sorridente. Houve uma ocasião que fui lá para lanchar 10 minutos antes de fechar. A atendente já estava lavando o espremedor de frutas. Cheguei a pensar em desistir de um suco natural espremido na hora, mas, não resisti. O pedido, porém, poderia ter sido simplesmente seco, sem nenhuma brecha de percepção do que significava aquele pedido para ela naquela hora. Me passou pela cabeça algo do tipo: “Vou ter que pegar o próximo ônibus.” Mas, para o cliente o que um pedido vai gerar na vida da atendente pouco importa (e deve ser assim mesmo), porém, poderia fazer esse pedido um pouco mais alegre para ela. E soltei algo do tipo: “Se eu te ajudar a lavar o espremedor de novo, você faz um suco de laranja fresquinho para mim?” O sorriso dela foi do tamanho da minha satisfação com o produto. Valeu a pena!
Boa noite!
Pareço velho com essa postura (e ainda bem que o tempo passa mesmo), mas, já reparou como é diferente um atendimento quando falamos um simples “bom dia”, mas, um “bom dia” com vontade de realmente desejar ao outro que seu dia seja bom, nada de mecanicismos.
Hoje, no café da manhã, vi uma senhora entrar na lanchonete onde estava, pegar seu lanche (lá o sistema é de self service), se dirigir ao caixa, aguardar pelo anúncio do valor a ser pago, oferecer o cartão para a atendente dizendo um curto e simples “débito”, digitar sua senha e ir embora. Nenhuma palavra a mais. Para as duas a situação foi a mais comum possível, como se o meu “Bom dia! Por favor, você pode espremer umas laranjas para fazer um suco de 300 ml?” fosse quase agressivo nos dias de hoje.
A tentativa é a de ganhar tempo. Ops!!! Tempo é uma coisa que a gente ganha? Mas, o que acaba ocorrendo é que estamos deixando de ganhar atendimento cada vez mais qualificado. Faça um teste: seja cada vez mais gentil a se dirigir para um atendente ou para seu cliente. As possibilidades se ampliam. Nessa mesma lanchonete é notório como o atendimento fica muito melhor diante do meu “bom dia” sorridente. Houve uma ocasião que fui lá para lanchar 10 minutos antes de fechar. A atendente já estava lavando o espremedor de frutas. Cheguei a pensar em desistir de um suco natural espremido na hora, mas, não resisti. O pedido, porém, poderia ter sido simplesmente seco, sem nenhuma brecha de percepção do que significava aquele pedido para ela naquela hora. Me passou pela cabeça algo do tipo: “Vou ter que pegar o próximo ônibus.” Mas, para o cliente o que um pedido vai gerar na vida da atendente pouco importa (e deve ser assim mesmo), porém, poderia fazer esse pedido um pouco mais alegre para ela. E soltei algo do tipo: “Se eu te ajudar a lavar o espremedor de novo, você faz um suco de laranja fresquinho para mim?” O sorriso dela foi do tamanho da minha satisfação com o produto. Valeu a pena!
Boa noite!
domingo, 15 de novembro de 2009
Garçom: um pouco de noção aqui para a nossa mesa, por favor!
Foi impressionante o tratamento que tivemos (eu e uns amigos) numa mesa do Tapas (Cidade Jardim, Belo Horizonte), faz mais ou menos umas duas semanas. http://www.guiabh.com.br/gastronomia/detalhe.asp?estab=175
O ambiente do local é até bacana, mas, se não há uma estrutura muito boa de atendimento, a situação complica. Com o objetivo de reduzir o número de braços para cima e as torções de pescoço dos clientes a procura de um garçom, eles possuem um sistema que consiste num dispositivo remoto instalado em cada mesa. Basta acionar o botão para chamar o atendimento. Já falei aqui em outro post que a tecnologia pode ser uma aliada da prestação de serviços, quando bem usada. Nesse caso, não funcionou dessa forma. Lá no Tapas prefiro chamar pelo garçom da maneira tradicional. Acredito que serei atendido com mais eficiência. Se eu voltar lá algum dia, claro.
Mas, a falta de noção para ao atendimento não pára na ineficiência do sistema de chamada de garçons. Chega à falta de qualificação do profissional que nos atendeu. Aqui cabe uma diferenciação de conceitos: atendimento de qualidade de um garçom não tem nada a ver com a capacidade desse profissional de ser “gracista”, como diria um amigo meu. Conforme o dicionário desse meu amigo, “gracista” é aquela pessoa que adora fazer graça.
Cada vez que o garçom chegava em nossa mesa para oferecer uma fatia de pizza (lá tem o serviço de rodízio), avisava para uma moça que estava entre nós: “Pode ficar tranquila que a essa é super light”. Estava claro que ele queria agradar e ser simpático para ela. Só que ele deixou de perceber o restante da mesa. Imaginem a cara de um dos integrantes da mesa que possui um peso acima da média. Quando o garçom se afastava da mesa eram tantos impropérios a seu respeito... Isso por que as pessoas que estavam na mesa não são do tipo que fazem “barraco”.
Tapas nunca mais para todos os integrantes daquela mesa. Não é essa rede de restaurantes e choperias que acabou de fechar uma unidade na cidade? Será por que? Falta de noção, talvez.
O ambiente do local é até bacana, mas, se não há uma estrutura muito boa de atendimento, a situação complica. Com o objetivo de reduzir o número de braços para cima e as torções de pescoço dos clientes a procura de um garçom, eles possuem um sistema que consiste num dispositivo remoto instalado em cada mesa. Basta acionar o botão para chamar o atendimento. Já falei aqui em outro post que a tecnologia pode ser uma aliada da prestação de serviços, quando bem usada. Nesse caso, não funcionou dessa forma. Lá no Tapas prefiro chamar pelo garçom da maneira tradicional. Acredito que serei atendido com mais eficiência. Se eu voltar lá algum dia, claro.
Mas, a falta de noção para ao atendimento não pára na ineficiência do sistema de chamada de garçons. Chega à falta de qualificação do profissional que nos atendeu. Aqui cabe uma diferenciação de conceitos: atendimento de qualidade de um garçom não tem nada a ver com a capacidade desse profissional de ser “gracista”, como diria um amigo meu. Conforme o dicionário desse meu amigo, “gracista” é aquela pessoa que adora fazer graça.
Cada vez que o garçom chegava em nossa mesa para oferecer uma fatia de pizza (lá tem o serviço de rodízio), avisava para uma moça que estava entre nós: “Pode ficar tranquila que a essa é super light”. Estava claro que ele queria agradar e ser simpático para ela. Só que ele deixou de perceber o restante da mesa. Imaginem a cara de um dos integrantes da mesa que possui um peso acima da média. Quando o garçom se afastava da mesa eram tantos impropérios a seu respeito... Isso por que as pessoas que estavam na mesa não são do tipo que fazem “barraco”.
Tapas nunca mais para todos os integrantes daquela mesa. Não é essa rede de restaurantes e choperias que acabou de fechar uma unidade na cidade? Será por que? Falta de noção, talvez.
quarta-feira, 11 de novembro de 2009
Facilidade até no nome
A escolha do nome de um produto, ou serviço, ou da empresa nem sempre é uma tarefa fácil. Lembro que num trabalho que propus em sala de aula (para quem não sabe, sou professor num curso de Marketing em Belo Horizonte), os alunos deveriam apresentar uma proposta de um novo produto e deveriam pensar em seu nome e logomarca. Um dos grupos teve a idéia de criar o nome com as sílabas iniciais dos nomes de cada integrante. Virou uma coisa. Ainda bem que era acadêmico e que eles não estavam num curso de publicidade.
Um exemplo de escolha muito bem feita foi da empresa Facilita Documentos http://www.facilitadoc.com.br/, especializada em serviços de despachantes, com foco em aquisição de imóveis. Eles buscam realmente facilitar o serviço de despachantes, na perspectiva do cliente.
Por indicação de uma amiga, a Glenda (nome fictício), entrei em contato com eles e simplesmente foram adicionados à minha lista de preferidos quase que imediatamente.
Quando você os contrata para determinado processo, eles criam para você uma senha que deve ser usada no site deles para acessar uma área restrita. Nesse espaço eles publicam quase que diariamente os procedimentos relacionados ao processo, além de fazerem um acompanhamento dos investimentos realizados (custas com cartórios e com eles também). O serviço vale à pena. Devido a esse sistema (e viva a boa utilização da tecnologia) não há necessidade de ficar ligando para eles todo dia em busca de informações. Quando há a necessidade de ligar (quando estive sem acesso a internet durante alguns dias) o atendimento telefônico também funciona. Os funcionários são bem preparados para o atendimento de pessoas que geralmente estão vivendo a expectativa da compra que um imóvel gera. Se for via consórcio imobiliário então... É tudo muito burocrático.
Um porém apenas: a qualidade visual do site. Eles acabaram de fazer uma reestruturação na página e o trabalho é bastante amador. Mesmo assim, vale à pena passar por isso para conferir a qualidade do serviço. Mas, a questão visual é importante num processo de busca de prestação de serviço. Deveriam estar mais atentos a isso.
Um exemplo de escolha muito bem feita foi da empresa Facilita Documentos http://www.facilitadoc.com.br/, especializada em serviços de despachantes, com foco em aquisição de imóveis. Eles buscam realmente facilitar o serviço de despachantes, na perspectiva do cliente.
Por indicação de uma amiga, a Glenda (nome fictício), entrei em contato com eles e simplesmente foram adicionados à minha lista de preferidos quase que imediatamente.
Quando você os contrata para determinado processo, eles criam para você uma senha que deve ser usada no site deles para acessar uma área restrita. Nesse espaço eles publicam quase que diariamente os procedimentos relacionados ao processo, além de fazerem um acompanhamento dos investimentos realizados (custas com cartórios e com eles também). O serviço vale à pena. Devido a esse sistema (e viva a boa utilização da tecnologia) não há necessidade de ficar ligando para eles todo dia em busca de informações. Quando há a necessidade de ligar (quando estive sem acesso a internet durante alguns dias) o atendimento telefônico também funciona. Os funcionários são bem preparados para o atendimento de pessoas que geralmente estão vivendo a expectativa da compra que um imóvel gera. Se for via consórcio imobiliário então... É tudo muito burocrático.
Um porém apenas: a qualidade visual do site. Eles acabaram de fazer uma reestruturação na página e o trabalho é bastante amador. Mesmo assim, vale à pena passar por isso para conferir a qualidade do serviço. Mas, a questão visual é importante num processo de busca de prestação de serviço. Deveriam estar mais atentos a isso.
sábado, 7 de novembro de 2009
A empresa e você: transparência na relação
Aqui no “Foi assim” geralmente publico relatos de experiências minhas, mas, vou abrir exceção para contar o que aconteceu com um amigo meu, afinal, o que é positivo também tem que ser divulgado.
Ele frequenta o site da Privalia http://convite.privalia.com/, que é um desses clubes de compra on-line que estão caindo rapidamente “no gosto do povo” (e na confiança também).
Há algum tempo atrás, esse amigo meu fez umas compras por esse site e acabou não recebendo o que havia comprado, gerando muita desconfiança e insatisfação da parte dele, o que ele acabava espalhando pelos sete ventos, reclamando muito do serviço on-line.
Até que na semana passada, a Privalia enviou um e-mail para ele que está reproduzido abaixo. O título do e-mail é o seguinte “Privalia e você: um relacionamento transparente”.
Acreditamos que a relação entre a Privalia e seus sócios deve ser sempre transparente e verdadeira. Tratam-se de características que reforçam a confiabilidade na hora de realizar uma compra online.
É do seu conhecimento que enfrentamos uma série de contratempos com as últimas campanhas no que diz respeito aos prazos de entrega. Sendo assim, gostaríamos de expor nossa realidade esclarecendo os últimos acontecimentos.
Nosso crescimento expressivo no Brasil superou expectativas e nos motivou a seguir oferecendo um modelo de negócio atrativo. Porém, tal fato gerou uma sobrecarga que afetou diretamente o sistema logístico da empresa.
Adotamos medidas de urgência para contornar esta situação, como a locação de um novo armazém, a ampliação da equipe logística e a abertura de novos turnos de trabalho. Nossa página também recebeu melhorias e agora nossos sócios já podem solucionar as dúvidas de maneira rápida, com um simples clique na seção “Ajuda”.
Sabemos que sua satisfação é fator decisivo para darmos continuidade ao nosso clube de compras e trabalhamos para fortalecer o principal pilar do e-commerce: a credibilidade.
Imprevistos ocorreram e, por isso, pedimos mais uma vez desculpas. Contamos com o seu voto de confiança, pois estamos trabalhando para melhorar a qualidade dos nossos serviços.
Atenciosamente,
Equipe Privalia”
A empresa, nesse caso, entendeu a importância do relacionamento e que é natural que em relacionamentos sejam necessários momentos de revisão de postura e até mesmo de assumir erros que foram cometidos.
Parabéns a ela!
Ele frequenta o site da Privalia http://convite.privalia.com/, que é um desses clubes de compra on-line que estão caindo rapidamente “no gosto do povo” (e na confiança também).
Há algum tempo atrás, esse amigo meu fez umas compras por esse site e acabou não recebendo o que havia comprado, gerando muita desconfiança e insatisfação da parte dele, o que ele acabava espalhando pelos sete ventos, reclamando muito do serviço on-line.
Até que na semana passada, a Privalia enviou um e-mail para ele que está reproduzido abaixo. O título do e-mail é o seguinte “Privalia e você: um relacionamento transparente”.
“Olá Roberto (nome fictício),
Acreditamos que a relação entre a Privalia e seus sócios deve ser sempre transparente e verdadeira. Tratam-se de características que reforçam a confiabilidade na hora de realizar uma compra online.
É do seu conhecimento que enfrentamos uma série de contratempos com as últimas campanhas no que diz respeito aos prazos de entrega. Sendo assim, gostaríamos de expor nossa realidade esclarecendo os últimos acontecimentos.
Nosso crescimento expressivo no Brasil superou expectativas e nos motivou a seguir oferecendo um modelo de negócio atrativo. Porém, tal fato gerou uma sobrecarga que afetou diretamente o sistema logístico da empresa.
Adotamos medidas de urgência para contornar esta situação, como a locação de um novo armazém, a ampliação da equipe logística e a abertura de novos turnos de trabalho. Nossa página também recebeu melhorias e agora nossos sócios já podem solucionar as dúvidas de maneira rápida, com um simples clique na seção “Ajuda”.
Sabemos que sua satisfação é fator decisivo para darmos continuidade ao nosso clube de compras e trabalhamos para fortalecer o principal pilar do e-commerce: a credibilidade.
Imprevistos ocorreram e, por isso, pedimos mais uma vez desculpas. Contamos com o seu voto de confiança, pois estamos trabalhando para melhorar a qualidade dos nossos serviços.
Atenciosamente,
Equipe Privalia”
Pergunta se meu amigo voltou a comprar com eles. Pergunta se ele agora está falando bem da Privalia. A resposta às duas perguntas é sim. Inclusive foi ele que me enviou um e-mail falando sobre a importância de tratar bem o cliente.
A empresa, nesse caso, entendeu a importância do relacionamento e que é natural que em relacionamentos sejam necessários momentos de revisão de postura e até mesmo de assumir erros que foram cometidos.
Parabéns a ela!
terça-feira, 3 de novembro de 2009
Se está proposto, deve ser cumprido
Atenção sites de divulgação de programação de cinema (e outras atrações culturais): Vocês são prestadores de serviços e, como se dispuseram a colocar e manter na rede um espaço para a divulgação da programação cultural, façam isso com qualidade.
Nesta segunda-feira mais uma vez confiei no site de divulgação de programação de cinema do Uai (Jornal Estado de Minas)* e quebrei a cara. Cheguei no cinema e o horário era outro. Claro que sei que a sala exibidora pode “fazer a alteração do horário sem prévio aviso”, mas, há a responsabilidade do site de divulgação nesse processo. Pelo menos deve demonstrar para a sala exibidora a importância de fazer a divulgação correta e em tempo hábil. Num processo de prestação de serviços todos os envolvidos são responsáveis pela qualidade ou pela falta dela.
Não adianta falar que esses casos são isolados. Isolado estou eu que também já tive problemas da mesma natureza com o site de programação de cinema do Uol*. Como vou ao cinema com certa freqüência, espero poder contar com a centralização da informação num mesmo site (já que eles existem), não quero ficar consultando páginas das salas de cinema.
Tecnologia existe para facilitar a informação. Um ótimo sistema de integração dos exibidores seria uma solução bem interessante.
E viva o cinema. Pena que ontem não conseguir ver o filme que havia programado.
* Não coloquei os links no post de hoje por não confiar nos sites. Mas, espero que isso um dia mude.
Nesta segunda-feira mais uma vez confiei no site de divulgação de programação de cinema do Uai (Jornal Estado de Minas)* e quebrei a cara. Cheguei no cinema e o horário era outro. Claro que sei que a sala exibidora pode “fazer a alteração do horário sem prévio aviso”, mas, há a responsabilidade do site de divulgação nesse processo. Pelo menos deve demonstrar para a sala exibidora a importância de fazer a divulgação correta e em tempo hábil. Num processo de prestação de serviços todos os envolvidos são responsáveis pela qualidade ou pela falta dela.
Não adianta falar que esses casos são isolados. Isolado estou eu que também já tive problemas da mesma natureza com o site de programação de cinema do Uol*. Como vou ao cinema com certa freqüência, espero poder contar com a centralização da informação num mesmo site (já que eles existem), não quero ficar consultando páginas das salas de cinema.
Tecnologia existe para facilitar a informação. Um ótimo sistema de integração dos exibidores seria uma solução bem interessante.
E viva o cinema. Pena que ontem não conseguir ver o filme que havia programado.
* Não coloquei os links no post de hoje por não confiar nos sites. Mas, espero que isso um dia mude.
sábado, 31 de outubro de 2009
Guardador de carro: estou tranquilo ou não?
Sempre escutamos alguém falando mal de guardador de carro, não é verdade? Mas, este post é uma homenagem à qualidade da prestação de serviço do guardador de carro que trabalha no quarteirão do Balaio de Gato http://www.obalaiodegato.com.br/, que fica na Rua Piauí, 1.052, no Funcionários, em BH.
O cara sabe que a conquista de um cliente depende de sua postura, independente de saber se um dia a pessoa que ele atendeu voltará ali ou não. O importante é pensar que existe a possibilidade de retorno.
É o que vai acontecer comigo. O Balaio de Gato é um lugar que sempre gosto de ir e ontem, sentado à mesa com uns amigos, um deles, que estava ali pela primeira vez, disse que estava um pouco preocupado com o carro, pois a rua estava escura (lá a noite é assim mesmo) e seu computador estava no porta malas. Na sequência ele se lembrou do guardador de carros e ficou mais tranquilo. Isso porque a abordagem do guardador foi fundamental.
Na saída eu não tinha o que considerava justo para pagar pelo serviço do guardador e justifiquei com a clássica frase: “Vai ficar para a próxima, amigo”. “Não se preocupe, o importante é o senhor ficar a vontade e poder contar comigo aqui outras vezes.”
Essa resposta dele não foi uma resposta pronta. Estava sendo sincero mesmo.
E retornarei várias vezes ao Balaio de Gato contando com a tranquilidade que terei com ele guardando meu carro.
Se outros guardadores entendessem que o carro arranhado gera muito problema para ele também... Questão de consciência.
O cara sabe que a conquista de um cliente depende de sua postura, independente de saber se um dia a pessoa que ele atendeu voltará ali ou não. O importante é pensar que existe a possibilidade de retorno.
É o que vai acontecer comigo. O Balaio de Gato é um lugar que sempre gosto de ir e ontem, sentado à mesa com uns amigos, um deles, que estava ali pela primeira vez, disse que estava um pouco preocupado com o carro, pois a rua estava escura (lá a noite é assim mesmo) e seu computador estava no porta malas. Na sequência ele se lembrou do guardador de carros e ficou mais tranquilo. Isso porque a abordagem do guardador foi fundamental.
Na saída eu não tinha o que considerava justo para pagar pelo serviço do guardador e justifiquei com a clássica frase: “Vai ficar para a próxima, amigo”. “Não se preocupe, o importante é o senhor ficar a vontade e poder contar comigo aqui outras vezes.”
Essa resposta dele não foi uma resposta pronta. Estava sendo sincero mesmo.
E retornarei várias vezes ao Balaio de Gato contando com a tranquilidade que terei com ele guardando meu carro.
Se outros guardadores entendessem que o carro arranhado gera muito problema para ele também... Questão de consciência.
quinta-feira, 29 de outubro de 2009
Mais um post da série "Orientado pela Veja BH"
Quem conhece o Café Viena? http://www.cafeviena.com.br/ Eu não conhecia e, depois de bater com a cara na porta do teatro ontem a noite (ver o post anterior), resolvi dar uma conferida no Café Viena, orientado pelo guia Veja BH - Comer & Beber http://vejabrasil.abril.com.br/belo-horizonte.
Já com o pedido na mesa, em pouco tempo surge o proprietário, bastante simpático, fazendo uma "ronda" pelas mesas e usando muito bem sua capacidade de Relações Públicas. O pessoal te deixa bastante a vontade. Vale a pena conferir.
Essa estratégia do proprietário de "ronda" pelas mesas é muito boa, quando usada corretamente (assim como qualquer boa estratégia de atendimento em serviço). Isso me fez lembrar uma ocasião que fui ao Chef Túlio. Mas, essa história vou contar em outro post para não contaminar o relato do atendimento de qualidade do Café Viena.
Uma simples informação faz a diferença
Hoje fui à estreia do espetáculo "Nosso Estranho Amor" http://www.new.divirta-se.uai.com.br/html/sessao_11/2009/10/28/ficha_teatro/id_sessao=11&id_noticia=17145/ficha_teatro.shtml, da Pregaria Cia de Teatro, no Teatro Sesi Holcim http://www.teatrosesiminas.com.br/content/default.asp. Expectativa positiva, pois acompanho com entusiasmo o trabalho da Cia Luna Lunera http://cialunalunera.blogspot.com/, que é parceira da Pregaria nessa produção.
Veja só como são as coisas: adorei saber que a estreia seria numa quarta, pois assim não iria influenciar nas minhas outras atividades da semana, além de poder contar com a companhia de um amigo, que também possui disponibilidade para um programa cultural na quarta.
Toda a divulgação que recebemos - tanto eu quanto ele - informa que a temporada é do dia 28/10 até o dia 08/11, porém, não transmite uma informação bastante simples. Faltou a frase "Estreia para convidados." Na verdade, por que a temporada começa no dia 28, conforme informação na divulgação que tive acesso, sendo que esse dia foi planejado para não receber o público em geral? Para ficar bonito no cartaz, tipo: "Temos uma estreia"?
Falha muito boba, viu produção?
O porteiro ainda foi muito gentil e, sensibilizado, foi confirmar a informação com o pessoal da produção e voltou dizendo que realmente naquele dia não haveria bilheteria e que não poderiamos adquirir o ingresso para assistir ao espetáculo. Lamentável! E olha que tem muito produtor cultural em BH que afirma que "teatro em BH é foda: não tem público!"
Consequência: vou ter que esperar minha raiva passar. Será que vai passar antes da temporada acabar?
Veja só como são as coisas: adorei saber que a estreia seria numa quarta, pois assim não iria influenciar nas minhas outras atividades da semana, além de poder contar com a companhia de um amigo, que também possui disponibilidade para um programa cultural na quarta.
Toda a divulgação que recebemos - tanto eu quanto ele - informa que a temporada é do dia 28/10 até o dia 08/11, porém, não transmite uma informação bastante simples. Faltou a frase "Estreia para convidados." Na verdade, por que a temporada começa no dia 28, conforme informação na divulgação que tive acesso, sendo que esse dia foi planejado para não receber o público em geral? Para ficar bonito no cartaz, tipo: "Temos uma estreia"?
Falha muito boba, viu produção?
O porteiro ainda foi muito gentil e, sensibilizado, foi confirmar a informação com o pessoal da produção e voltou dizendo que realmente naquele dia não haveria bilheteria e que não poderiamos adquirir o ingresso para assistir ao espetáculo. Lamentável! E olha que tem muito produtor cultural em BH que afirma que "teatro em BH é foda: não tem público!"
Consequência: vou ter que esperar minha raiva passar. Será que vai passar antes da temporada acabar?
quarta-feira, 28 de outubro de 2009
Pode-se errar quantas vezes?
Está certo! Sejamos suficientemente humanos para perceber que qualquer prestação de serviço tem uma pessoa do outro lado, assim como nós, suficientemente humana. Se erramos, logo entendemos que a prestação de serviço pode falhar de uma maneira também humana.
Para vocês não acharem que esse texto está humano demais, vamos ao fato:
Hoje, na hora do almoço, acompanhei algumas colegas de trabalho, que escolheram a praça de alimentação do Shopping Cidade, em BH, para a nossa refeição. Fomos comer num restaurante onde o cardápio disponibiliza algumas opções de carnes, saladas e carboidratos para que você "monte" seu prato. O restaurante se chama Bem Grelhado, que faz parte da rede de restaurantes A Granel (Não localizei sites dessas empresas).
O garçom anota seu pedido num formulário próprio onde ele encontra a lista das opções para a montagem do prato do cliente, ou seja, basta marcar um "X". Ele passa para a cozinha o pedido e, no máximo, em 10 minutos seu prato está na mesa. Serviço muito bom.... Se funcionasse bem dessa forma. A agilidade deles parece ser o gargalo.
O pedido de uma de minhas colegas foi salmão, acompanhado de purê de batatas, com alface, tomate, rúcula e brócolis. Chegou para ela salmão com purê de batatas, rúcula, tomate e milho verde. O garçom foi avisado e rapidamente trouxe o brócolis, mas, enquanto buscava o que havia faltado no prato dela, percebemos que ela não havia pedido milho verde e ainda faltava alface. O garçom, quando voltou, foi avisado novamente. Ele levou o prato para a cozinha e em menos de 5 minutos já estava de volta com novo prato: salmão, purê, rúcula, alface e brócolis. Onde está o tomate?
Virou piada quando percebemos que no prato de minha outra colega estavam dois itens além do que ela havia pedido.
A fome era grande e nem quis conferir meu prato. Comi o que havia nele e já nem sabia se era o que pedi.
Tem uma última informação importante: Fui almoçar nesse mesmo restaurante na semana passada com as mesmas colegas de trabalho e não é que o pedido de uma delas (a mesma, por sinal) veio faltando o purê de batatas! Que tal rever processos e trabalhar a qualificação dos profissionais? Fica a dica.
Mas, voltando à capacidade de errar do ser humano, quero fazer uma pergunta com uma pitada de ironia: será que o erro maior está no consumidor, que insite em aceitar essa qualidade de atendimento e volta nesse restaurante ou no prestador do serviço, que insite em não perceber que há o que melhorar?
Para vocês não acharem que esse texto está humano demais, vamos ao fato:
Hoje, na hora do almoço, acompanhei algumas colegas de trabalho, que escolheram a praça de alimentação do Shopping Cidade, em BH, para a nossa refeição. Fomos comer num restaurante onde o cardápio disponibiliza algumas opções de carnes, saladas e carboidratos para que você "monte" seu prato. O restaurante se chama Bem Grelhado, que faz parte da rede de restaurantes A Granel (Não localizei sites dessas empresas).
O garçom anota seu pedido num formulário próprio onde ele encontra a lista das opções para a montagem do prato do cliente, ou seja, basta marcar um "X". Ele passa para a cozinha o pedido e, no máximo, em 10 minutos seu prato está na mesa. Serviço muito bom.... Se funcionasse bem dessa forma. A agilidade deles parece ser o gargalo.
O pedido de uma de minhas colegas foi salmão, acompanhado de purê de batatas, com alface, tomate, rúcula e brócolis. Chegou para ela salmão com purê de batatas, rúcula, tomate e milho verde. O garçom foi avisado e rapidamente trouxe o brócolis, mas, enquanto buscava o que havia faltado no prato dela, percebemos que ela não havia pedido milho verde e ainda faltava alface. O garçom, quando voltou, foi avisado novamente. Ele levou o prato para a cozinha e em menos de 5 minutos já estava de volta com novo prato: salmão, purê, rúcula, alface e brócolis. Onde está o tomate?
Virou piada quando percebemos que no prato de minha outra colega estavam dois itens além do que ela havia pedido.
A fome era grande e nem quis conferir meu prato. Comi o que havia nele e já nem sabia se era o que pedi.
Tem uma última informação importante: Fui almoçar nesse mesmo restaurante na semana passada com as mesmas colegas de trabalho e não é que o pedido de uma delas (a mesma, por sinal) veio faltando o purê de batatas! Que tal rever processos e trabalhar a qualificação dos profissionais? Fica a dica.
Mas, voltando à capacidade de errar do ser humano, quero fazer uma pergunta com uma pitada de ironia: será que o erro maior está no consumidor, que insite em aceitar essa qualidade de atendimento e volta nesse restaurante ou no prestador do serviço, que insite em não perceber que há o que melhorar?
segunda-feira, 26 de outubro de 2009
Diálogo na balcão de informações
- Boa tarde!
- Boa tarde! - Responde a atendente, que já se mostrou um pouco incomodada pela interrupção de sua conversa com a amiga do lado.
- Você pode, por favor, conferir se anotei o número correto aqui do balcão de informações: 3236-7400.
- O telefone é esse mesmo e ele não está com problema algum.
- Porém, hoje pela manhã tentei falar nesse número pelo menos quatro vezes, em horários diferentes, e sempre deu ocupado.
- Mas, está tudo certo com o telefone.
Na frente da atendente o cliente saca o celular e faz o teste:
- Está vendo: ocupado.
Nesse mesmo momento o cliente percebe que o telefone do balcão de informações está fora do gancho. O olhar da atendete demonstra que o cliente viu a posição do fone.
- Você tem que compreender que o telefone aqui tem que ficar fora do gancho mesmo. Tenho que priorizar o atendimento aqui do balcão, como estou fazendo agora, e não ficar atendendo telefone. É uma questão de prioridade.
O cliente olha para os lados e percebe que está sozinho em todo o ambiente de atendimento. Claro! Há também a amiga da atendente, que aguarda ansiosa para continuar sua conversa com a amiga.
- Compreendo sim qual a qualidade de seu atendimento. Inclusive compreendo que para ser priorizado aqui, devo sair de onde estiver e vir ao balcão de informações. Agora me pergunto: "Para quê divulgar o telefone do balcão de informações no site de vocês?"
Essa situação ocorreu mesmo, como tudo que conto aqui no Foi Assim. Foi no balcão de informações do Palácio das Artes, quando fui à bilheteria para saber se já estavam à venda os ingressos de um show, pois não conseguia a informação pelo telefone deles.
O ser humano é assim mesmo: quando se sente na berlinda, por saber que está errado, parte para o ataque para se defender. Só que no setor de serviço isso não funciona. Já fui muito bem atendido em situações quando a empresa assumiu que errou e que está providenciando a melhoria no processo. Inclusive isso me deixa mais tranquilo. O "não" também faz parte de um bom atendimento.
Faça um teste você também: ligue para o balcão de informações do Palácio das Artes, em Belo Horizonte, e me fale se conseguiu ser atendido e, se sim, como foi o atendimento: (31) 3236-7400.
- Boa tarde! - Responde a atendente, que já se mostrou um pouco incomodada pela interrupção de sua conversa com a amiga do lado.
- Você pode, por favor, conferir se anotei o número correto aqui do balcão de informações: 3236-7400.
- O telefone é esse mesmo e ele não está com problema algum.
- Porém, hoje pela manhã tentei falar nesse número pelo menos quatro vezes, em horários diferentes, e sempre deu ocupado.
- Mas, está tudo certo com o telefone.
Na frente da atendente o cliente saca o celular e faz o teste:
- Está vendo: ocupado.
Nesse mesmo momento o cliente percebe que o telefone do balcão de informações está fora do gancho. O olhar da atendete demonstra que o cliente viu a posição do fone.
- Você tem que compreender que o telefone aqui tem que ficar fora do gancho mesmo. Tenho que priorizar o atendimento aqui do balcão, como estou fazendo agora, e não ficar atendendo telefone. É uma questão de prioridade.
O cliente olha para os lados e percebe que está sozinho em todo o ambiente de atendimento. Claro! Há também a amiga da atendente, que aguarda ansiosa para continuar sua conversa com a amiga.
- Compreendo sim qual a qualidade de seu atendimento. Inclusive compreendo que para ser priorizado aqui, devo sair de onde estiver e vir ao balcão de informações. Agora me pergunto: "Para quê divulgar o telefone do balcão de informações no site de vocês?"
Essa situação ocorreu mesmo, como tudo que conto aqui no Foi Assim. Foi no balcão de informações do Palácio das Artes, quando fui à bilheteria para saber se já estavam à venda os ingressos de um show, pois não conseguia a informação pelo telefone deles.
O ser humano é assim mesmo: quando se sente na berlinda, por saber que está errado, parte para o ataque para se defender. Só que no setor de serviço isso não funciona. Já fui muito bem atendido em situações quando a empresa assumiu que errou e que está providenciando a melhoria no processo. Inclusive isso me deixa mais tranquilo. O "não" também faz parte de um bom atendimento.
Faça um teste você também: ligue para o balcão de informações do Palácio das Artes, em Belo Horizonte, e me fale se conseguiu ser atendido e, se sim, como foi o atendimento: (31) 3236-7400.
domingo, 25 de outubro de 2009
Uma noite na Osteria Mattiazzi
Depois que saiu a edição especial da Revista Veja BH - Comer & Beber http://veja.abril.com.br/especiais/comida/bh/index.html, veio uma idéia na cabeça: sempre registrar aqui os locais que fui por orientação desse guia. Já conheço alguns dos lugares que estão listados lá, mas, com o iníco do Foi Assim, o olhar passa a ser diferente.
O primeiro lugar foi, então, a Osteria Mattiazzi http://vejabrasil.abril.com.br/belo-horizonte/restaurantes/26073/osteria-mattiazzi, que fica no Bairro Santa Efigênia.
Já de cara percebi que meu relato aqui seria positivo. Desde a recepção até a despedida o restaurante prestou um serviço excelente, com boas dicas do garçom e com uma agilidade no atendimento que surpreendeu. Só faltou mesmo um cuidado maior com o prato que pedi - com sal a mais - mas, o objetivo do Foi Assim não é focar o produto e não quero me atrever a fazer uma crítica de culinária.
Noite agradável. Serviço de qualidade e atendimento exceletente. Uma ótima combinação.
O primeiro lugar foi, então, a Osteria Mattiazzi http://vejabrasil.abril.com.br/belo-horizonte/restaurantes/26073/osteria-mattiazzi, que fica no Bairro Santa Efigênia.
Já de cara percebi que meu relato aqui seria positivo. Desde a recepção até a despedida o restaurante prestou um serviço excelente, com boas dicas do garçom e com uma agilidade no atendimento que surpreendeu. Só faltou mesmo um cuidado maior com o prato que pedi - com sal a mais - mas, o objetivo do Foi Assim não é focar o produto e não quero me atrever a fazer uma crítica de culinária.
Noite agradável. Serviço de qualidade e atendimento exceletente. Uma ótima combinação.
sábado, 24 de outubro de 2009
Começar com pé direito
O primeiro post tinha que ser positivo, relatando uma boa experiência com prestação de serviço. Apesar de considerar que há muito o que melhorar nesse setor no Brasil, existem boas iniciativas e pessoas antenadas para a importância do atendimento que é oferecido em lojas, sites, cias. aéreas, hotéis... Nos deparamos com prestação de serviço a todo momento.
Começo registrando uma qualidade de atendimento muito positiva do Café Benzadeus, que fica no centro da cidade - Rua da Bahia, 1071 - esquina com Av. Augusto de Lima, em Belo Horizonte (http://vejabrasil.abril.com.br/belo-horizonte/comidinhas/37505/benzadeus). Inclusive, aqui farei o registro de algumas das boas práticas que observo que eles possuem. Uma delas é a seleção de pessoas que gostam do que fazem. Do caixa ao atendente fica evidente que o processo de seleção inclui a percepção da aptidão do funcionário para a prestação de serviço. Isso parece óbvio, mas, não acontece com frequência. Um dia vou comentar aqui sobre a seleção de pessoas no serviço público. Há alguém ai que acredita que o atendimento que o serviço público presta não está relacionado com o processo de seleção? Ou você acredita que todo mundo que presta concurso no Brasil está realmente preparado para a prestação de serviços?
Mas, voltando ao Café Benzadeus, numa conversa com a caixa de lá - que havia acabado de me atender com toda a educação que ela tem, num dos dias que costumo passar por lá para tomar um café depois do almoço - descobri um pouco da origem de seu atendimento: "Não gostaria de ser atendida em qualquer lugar do mundo com falta de educação. Então, não dá para fazer isso com os clientes, não é verdade?"
É verdade mesmo e talvez esteja aí a essência da boa prestação de serviços.
Começo registrando uma qualidade de atendimento muito positiva do Café Benzadeus, que fica no centro da cidade - Rua da Bahia, 1071 - esquina com Av. Augusto de Lima, em Belo Horizonte (http://vejabrasil.abril.com.br/belo-horizonte/comidinhas/37505/benzadeus). Inclusive, aqui farei o registro de algumas das boas práticas que observo que eles possuem. Uma delas é a seleção de pessoas que gostam do que fazem. Do caixa ao atendente fica evidente que o processo de seleção inclui a percepção da aptidão do funcionário para a prestação de serviço. Isso parece óbvio, mas, não acontece com frequência. Um dia vou comentar aqui sobre a seleção de pessoas no serviço público. Há alguém ai que acredita que o atendimento que o serviço público presta não está relacionado com o processo de seleção? Ou você acredita que todo mundo que presta concurso no Brasil está realmente preparado para a prestação de serviços?
Mas, voltando ao Café Benzadeus, numa conversa com a caixa de lá - que havia acabado de me atender com toda a educação que ela tem, num dos dias que costumo passar por lá para tomar um café depois do almoço - descobri um pouco da origem de seu atendimento: "Não gostaria de ser atendida em qualquer lugar do mundo com falta de educação. Então, não dá para fazer isso com os clientes, não é verdade?"
É verdade mesmo e talvez esteja aí a essência da boa prestação de serviços.
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