Sempre escutamos alguém falando mal de guardador de carro, não é verdade? Mas, este post é uma homenagem à qualidade da prestação de serviço do guardador de carro que trabalha no quarteirão do Balaio de Gato http://www.obalaiodegato.com.br/, que fica na Rua Piauí, 1.052, no Funcionários, em BH.
O cara sabe que a conquista de um cliente depende de sua postura, independente de saber se um dia a pessoa que ele atendeu voltará ali ou não. O importante é pensar que existe a possibilidade de retorno.
É o que vai acontecer comigo. O Balaio de Gato é um lugar que sempre gosto de ir e ontem, sentado à mesa com uns amigos, um deles, que estava ali pela primeira vez, disse que estava um pouco preocupado com o carro, pois a rua estava escura (lá a noite é assim mesmo) e seu computador estava no porta malas. Na sequência ele se lembrou do guardador de carros e ficou mais tranquilo. Isso porque a abordagem do guardador foi fundamental.
Na saída eu não tinha o que considerava justo para pagar pelo serviço do guardador e justifiquei com a clássica frase: “Vai ficar para a próxima, amigo”. “Não se preocupe, o importante é o senhor ficar a vontade e poder contar comigo aqui outras vezes.”
Essa resposta dele não foi uma resposta pronta. Estava sendo sincero mesmo.
E retornarei várias vezes ao Balaio de Gato contando com a tranquilidade que terei com ele guardando meu carro.
Se outros guardadores entendessem que o carro arranhado gera muito problema para ele também... Questão de consciência.
sábado, 31 de outubro de 2009
quinta-feira, 29 de outubro de 2009
Mais um post da série "Orientado pela Veja BH"
Quem conhece o Café Viena? http://www.cafeviena.com.br/ Eu não conhecia e, depois de bater com a cara na porta do teatro ontem a noite (ver o post anterior), resolvi dar uma conferida no Café Viena, orientado pelo guia Veja BH - Comer & Beber http://vejabrasil.abril.com.br/belo-horizonte.
Já com o pedido na mesa, em pouco tempo surge o proprietário, bastante simpático, fazendo uma "ronda" pelas mesas e usando muito bem sua capacidade de Relações Públicas. O pessoal te deixa bastante a vontade. Vale a pena conferir.
Essa estratégia do proprietário de "ronda" pelas mesas é muito boa, quando usada corretamente (assim como qualquer boa estratégia de atendimento em serviço). Isso me fez lembrar uma ocasião que fui ao Chef Túlio. Mas, essa história vou contar em outro post para não contaminar o relato do atendimento de qualidade do Café Viena.
Uma simples informação faz a diferença
Hoje fui à estreia do espetáculo "Nosso Estranho Amor" http://www.new.divirta-se.uai.com.br/html/sessao_11/2009/10/28/ficha_teatro/id_sessao=11&id_noticia=17145/ficha_teatro.shtml, da Pregaria Cia de Teatro, no Teatro Sesi Holcim http://www.teatrosesiminas.com.br/content/default.asp. Expectativa positiva, pois acompanho com entusiasmo o trabalho da Cia Luna Lunera http://cialunalunera.blogspot.com/, que é parceira da Pregaria nessa produção.
Veja só como são as coisas: adorei saber que a estreia seria numa quarta, pois assim não iria influenciar nas minhas outras atividades da semana, além de poder contar com a companhia de um amigo, que também possui disponibilidade para um programa cultural na quarta.
Toda a divulgação que recebemos - tanto eu quanto ele - informa que a temporada é do dia 28/10 até o dia 08/11, porém, não transmite uma informação bastante simples. Faltou a frase "Estreia para convidados." Na verdade, por que a temporada começa no dia 28, conforme informação na divulgação que tive acesso, sendo que esse dia foi planejado para não receber o público em geral? Para ficar bonito no cartaz, tipo: "Temos uma estreia"?
Falha muito boba, viu produção?
O porteiro ainda foi muito gentil e, sensibilizado, foi confirmar a informação com o pessoal da produção e voltou dizendo que realmente naquele dia não haveria bilheteria e que não poderiamos adquirir o ingresso para assistir ao espetáculo. Lamentável! E olha que tem muito produtor cultural em BH que afirma que "teatro em BH é foda: não tem público!"
Consequência: vou ter que esperar minha raiva passar. Será que vai passar antes da temporada acabar?
Veja só como são as coisas: adorei saber que a estreia seria numa quarta, pois assim não iria influenciar nas minhas outras atividades da semana, além de poder contar com a companhia de um amigo, que também possui disponibilidade para um programa cultural na quarta.
Toda a divulgação que recebemos - tanto eu quanto ele - informa que a temporada é do dia 28/10 até o dia 08/11, porém, não transmite uma informação bastante simples. Faltou a frase "Estreia para convidados." Na verdade, por que a temporada começa no dia 28, conforme informação na divulgação que tive acesso, sendo que esse dia foi planejado para não receber o público em geral? Para ficar bonito no cartaz, tipo: "Temos uma estreia"?
Falha muito boba, viu produção?
O porteiro ainda foi muito gentil e, sensibilizado, foi confirmar a informação com o pessoal da produção e voltou dizendo que realmente naquele dia não haveria bilheteria e que não poderiamos adquirir o ingresso para assistir ao espetáculo. Lamentável! E olha que tem muito produtor cultural em BH que afirma que "teatro em BH é foda: não tem público!"
Consequência: vou ter que esperar minha raiva passar. Será que vai passar antes da temporada acabar?
quarta-feira, 28 de outubro de 2009
Pode-se errar quantas vezes?
Está certo! Sejamos suficientemente humanos para perceber que qualquer prestação de serviço tem uma pessoa do outro lado, assim como nós, suficientemente humana. Se erramos, logo entendemos que a prestação de serviço pode falhar de uma maneira também humana.
Para vocês não acharem que esse texto está humano demais, vamos ao fato:
Hoje, na hora do almoço, acompanhei algumas colegas de trabalho, que escolheram a praça de alimentação do Shopping Cidade, em BH, para a nossa refeição. Fomos comer num restaurante onde o cardápio disponibiliza algumas opções de carnes, saladas e carboidratos para que você "monte" seu prato. O restaurante se chama Bem Grelhado, que faz parte da rede de restaurantes A Granel (Não localizei sites dessas empresas).
O garçom anota seu pedido num formulário próprio onde ele encontra a lista das opções para a montagem do prato do cliente, ou seja, basta marcar um "X". Ele passa para a cozinha o pedido e, no máximo, em 10 minutos seu prato está na mesa. Serviço muito bom.... Se funcionasse bem dessa forma. A agilidade deles parece ser o gargalo.
O pedido de uma de minhas colegas foi salmão, acompanhado de purê de batatas, com alface, tomate, rúcula e brócolis. Chegou para ela salmão com purê de batatas, rúcula, tomate e milho verde. O garçom foi avisado e rapidamente trouxe o brócolis, mas, enquanto buscava o que havia faltado no prato dela, percebemos que ela não havia pedido milho verde e ainda faltava alface. O garçom, quando voltou, foi avisado novamente. Ele levou o prato para a cozinha e em menos de 5 minutos já estava de volta com novo prato: salmão, purê, rúcula, alface e brócolis. Onde está o tomate?
Virou piada quando percebemos que no prato de minha outra colega estavam dois itens além do que ela havia pedido.
A fome era grande e nem quis conferir meu prato. Comi o que havia nele e já nem sabia se era o que pedi.
Tem uma última informação importante: Fui almoçar nesse mesmo restaurante na semana passada com as mesmas colegas de trabalho e não é que o pedido de uma delas (a mesma, por sinal) veio faltando o purê de batatas! Que tal rever processos e trabalhar a qualificação dos profissionais? Fica a dica.
Mas, voltando à capacidade de errar do ser humano, quero fazer uma pergunta com uma pitada de ironia: será que o erro maior está no consumidor, que insite em aceitar essa qualidade de atendimento e volta nesse restaurante ou no prestador do serviço, que insite em não perceber que há o que melhorar?
Para vocês não acharem que esse texto está humano demais, vamos ao fato:
Hoje, na hora do almoço, acompanhei algumas colegas de trabalho, que escolheram a praça de alimentação do Shopping Cidade, em BH, para a nossa refeição. Fomos comer num restaurante onde o cardápio disponibiliza algumas opções de carnes, saladas e carboidratos para que você "monte" seu prato. O restaurante se chama Bem Grelhado, que faz parte da rede de restaurantes A Granel (Não localizei sites dessas empresas).
O garçom anota seu pedido num formulário próprio onde ele encontra a lista das opções para a montagem do prato do cliente, ou seja, basta marcar um "X". Ele passa para a cozinha o pedido e, no máximo, em 10 minutos seu prato está na mesa. Serviço muito bom.... Se funcionasse bem dessa forma. A agilidade deles parece ser o gargalo.
O pedido de uma de minhas colegas foi salmão, acompanhado de purê de batatas, com alface, tomate, rúcula e brócolis. Chegou para ela salmão com purê de batatas, rúcula, tomate e milho verde. O garçom foi avisado e rapidamente trouxe o brócolis, mas, enquanto buscava o que havia faltado no prato dela, percebemos que ela não havia pedido milho verde e ainda faltava alface. O garçom, quando voltou, foi avisado novamente. Ele levou o prato para a cozinha e em menos de 5 minutos já estava de volta com novo prato: salmão, purê, rúcula, alface e brócolis. Onde está o tomate?
Virou piada quando percebemos que no prato de minha outra colega estavam dois itens além do que ela havia pedido.
A fome era grande e nem quis conferir meu prato. Comi o que havia nele e já nem sabia se era o que pedi.
Tem uma última informação importante: Fui almoçar nesse mesmo restaurante na semana passada com as mesmas colegas de trabalho e não é que o pedido de uma delas (a mesma, por sinal) veio faltando o purê de batatas! Que tal rever processos e trabalhar a qualificação dos profissionais? Fica a dica.
Mas, voltando à capacidade de errar do ser humano, quero fazer uma pergunta com uma pitada de ironia: será que o erro maior está no consumidor, que insite em aceitar essa qualidade de atendimento e volta nesse restaurante ou no prestador do serviço, que insite em não perceber que há o que melhorar?
segunda-feira, 26 de outubro de 2009
Diálogo na balcão de informações
- Boa tarde!
- Boa tarde! - Responde a atendente, que já se mostrou um pouco incomodada pela interrupção de sua conversa com a amiga do lado.
- Você pode, por favor, conferir se anotei o número correto aqui do balcão de informações: 3236-7400.
- O telefone é esse mesmo e ele não está com problema algum.
- Porém, hoje pela manhã tentei falar nesse número pelo menos quatro vezes, em horários diferentes, e sempre deu ocupado.
- Mas, está tudo certo com o telefone.
Na frente da atendente o cliente saca o celular e faz o teste:
- Está vendo: ocupado.
Nesse mesmo momento o cliente percebe que o telefone do balcão de informações está fora do gancho. O olhar da atendete demonstra que o cliente viu a posição do fone.
- Você tem que compreender que o telefone aqui tem que ficar fora do gancho mesmo. Tenho que priorizar o atendimento aqui do balcão, como estou fazendo agora, e não ficar atendendo telefone. É uma questão de prioridade.
O cliente olha para os lados e percebe que está sozinho em todo o ambiente de atendimento. Claro! Há também a amiga da atendente, que aguarda ansiosa para continuar sua conversa com a amiga.
- Compreendo sim qual a qualidade de seu atendimento. Inclusive compreendo que para ser priorizado aqui, devo sair de onde estiver e vir ao balcão de informações. Agora me pergunto: "Para quê divulgar o telefone do balcão de informações no site de vocês?"
Essa situação ocorreu mesmo, como tudo que conto aqui no Foi Assim. Foi no balcão de informações do Palácio das Artes, quando fui à bilheteria para saber se já estavam à venda os ingressos de um show, pois não conseguia a informação pelo telefone deles.
O ser humano é assim mesmo: quando se sente na berlinda, por saber que está errado, parte para o ataque para se defender. Só que no setor de serviço isso não funciona. Já fui muito bem atendido em situações quando a empresa assumiu que errou e que está providenciando a melhoria no processo. Inclusive isso me deixa mais tranquilo. O "não" também faz parte de um bom atendimento.
Faça um teste você também: ligue para o balcão de informações do Palácio das Artes, em Belo Horizonte, e me fale se conseguiu ser atendido e, se sim, como foi o atendimento: (31) 3236-7400.
- Boa tarde! - Responde a atendente, que já se mostrou um pouco incomodada pela interrupção de sua conversa com a amiga do lado.
- Você pode, por favor, conferir se anotei o número correto aqui do balcão de informações: 3236-7400.
- O telefone é esse mesmo e ele não está com problema algum.
- Porém, hoje pela manhã tentei falar nesse número pelo menos quatro vezes, em horários diferentes, e sempre deu ocupado.
- Mas, está tudo certo com o telefone.
Na frente da atendente o cliente saca o celular e faz o teste:
- Está vendo: ocupado.
Nesse mesmo momento o cliente percebe que o telefone do balcão de informações está fora do gancho. O olhar da atendete demonstra que o cliente viu a posição do fone.
- Você tem que compreender que o telefone aqui tem que ficar fora do gancho mesmo. Tenho que priorizar o atendimento aqui do balcão, como estou fazendo agora, e não ficar atendendo telefone. É uma questão de prioridade.
O cliente olha para os lados e percebe que está sozinho em todo o ambiente de atendimento. Claro! Há também a amiga da atendente, que aguarda ansiosa para continuar sua conversa com a amiga.
- Compreendo sim qual a qualidade de seu atendimento. Inclusive compreendo que para ser priorizado aqui, devo sair de onde estiver e vir ao balcão de informações. Agora me pergunto: "Para quê divulgar o telefone do balcão de informações no site de vocês?"
Essa situação ocorreu mesmo, como tudo que conto aqui no Foi Assim. Foi no balcão de informações do Palácio das Artes, quando fui à bilheteria para saber se já estavam à venda os ingressos de um show, pois não conseguia a informação pelo telefone deles.
O ser humano é assim mesmo: quando se sente na berlinda, por saber que está errado, parte para o ataque para se defender. Só que no setor de serviço isso não funciona. Já fui muito bem atendido em situações quando a empresa assumiu que errou e que está providenciando a melhoria no processo. Inclusive isso me deixa mais tranquilo. O "não" também faz parte de um bom atendimento.
Faça um teste você também: ligue para o balcão de informações do Palácio das Artes, em Belo Horizonte, e me fale se conseguiu ser atendido e, se sim, como foi o atendimento: (31) 3236-7400.
domingo, 25 de outubro de 2009
Uma noite na Osteria Mattiazzi
Depois que saiu a edição especial da Revista Veja BH - Comer & Beber http://veja.abril.com.br/especiais/comida/bh/index.html, veio uma idéia na cabeça: sempre registrar aqui os locais que fui por orientação desse guia. Já conheço alguns dos lugares que estão listados lá, mas, com o iníco do Foi Assim, o olhar passa a ser diferente.
O primeiro lugar foi, então, a Osteria Mattiazzi http://vejabrasil.abril.com.br/belo-horizonte/restaurantes/26073/osteria-mattiazzi, que fica no Bairro Santa Efigênia.
Já de cara percebi que meu relato aqui seria positivo. Desde a recepção até a despedida o restaurante prestou um serviço excelente, com boas dicas do garçom e com uma agilidade no atendimento que surpreendeu. Só faltou mesmo um cuidado maior com o prato que pedi - com sal a mais - mas, o objetivo do Foi Assim não é focar o produto e não quero me atrever a fazer uma crítica de culinária.
Noite agradável. Serviço de qualidade e atendimento exceletente. Uma ótima combinação.
O primeiro lugar foi, então, a Osteria Mattiazzi http://vejabrasil.abril.com.br/belo-horizonte/restaurantes/26073/osteria-mattiazzi, que fica no Bairro Santa Efigênia.
Já de cara percebi que meu relato aqui seria positivo. Desde a recepção até a despedida o restaurante prestou um serviço excelente, com boas dicas do garçom e com uma agilidade no atendimento que surpreendeu. Só faltou mesmo um cuidado maior com o prato que pedi - com sal a mais - mas, o objetivo do Foi Assim não é focar o produto e não quero me atrever a fazer uma crítica de culinária.
Noite agradável. Serviço de qualidade e atendimento exceletente. Uma ótima combinação.
sábado, 24 de outubro de 2009
Começar com pé direito
O primeiro post tinha que ser positivo, relatando uma boa experiência com prestação de serviço. Apesar de considerar que há muito o que melhorar nesse setor no Brasil, existem boas iniciativas e pessoas antenadas para a importância do atendimento que é oferecido em lojas, sites, cias. aéreas, hotéis... Nos deparamos com prestação de serviço a todo momento.
Começo registrando uma qualidade de atendimento muito positiva do Café Benzadeus, que fica no centro da cidade - Rua da Bahia, 1071 - esquina com Av. Augusto de Lima, em Belo Horizonte (http://vejabrasil.abril.com.br/belo-horizonte/comidinhas/37505/benzadeus). Inclusive, aqui farei o registro de algumas das boas práticas que observo que eles possuem. Uma delas é a seleção de pessoas que gostam do que fazem. Do caixa ao atendente fica evidente que o processo de seleção inclui a percepção da aptidão do funcionário para a prestação de serviço. Isso parece óbvio, mas, não acontece com frequência. Um dia vou comentar aqui sobre a seleção de pessoas no serviço público. Há alguém ai que acredita que o atendimento que o serviço público presta não está relacionado com o processo de seleção? Ou você acredita que todo mundo que presta concurso no Brasil está realmente preparado para a prestação de serviços?
Mas, voltando ao Café Benzadeus, numa conversa com a caixa de lá - que havia acabado de me atender com toda a educação que ela tem, num dos dias que costumo passar por lá para tomar um café depois do almoço - descobri um pouco da origem de seu atendimento: "Não gostaria de ser atendida em qualquer lugar do mundo com falta de educação. Então, não dá para fazer isso com os clientes, não é verdade?"
É verdade mesmo e talvez esteja aí a essência da boa prestação de serviços.
Começo registrando uma qualidade de atendimento muito positiva do Café Benzadeus, que fica no centro da cidade - Rua da Bahia, 1071 - esquina com Av. Augusto de Lima, em Belo Horizonte (http://vejabrasil.abril.com.br/belo-horizonte/comidinhas/37505/benzadeus). Inclusive, aqui farei o registro de algumas das boas práticas que observo que eles possuem. Uma delas é a seleção de pessoas que gostam do que fazem. Do caixa ao atendente fica evidente que o processo de seleção inclui a percepção da aptidão do funcionário para a prestação de serviço. Isso parece óbvio, mas, não acontece com frequência. Um dia vou comentar aqui sobre a seleção de pessoas no serviço público. Há alguém ai que acredita que o atendimento que o serviço público presta não está relacionado com o processo de seleção? Ou você acredita que todo mundo que presta concurso no Brasil está realmente preparado para a prestação de serviços?
Mas, voltando ao Café Benzadeus, numa conversa com a caixa de lá - que havia acabado de me atender com toda a educação que ela tem, num dos dias que costumo passar por lá para tomar um café depois do almoço - descobri um pouco da origem de seu atendimento: "Não gostaria de ser atendida em qualquer lugar do mundo com falta de educação. Então, não dá para fazer isso com os clientes, não é verdade?"
É verdade mesmo e talvez esteja aí a essência da boa prestação de serviços.
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