Hoje li num tweet (mensagem postada no Twitter) de um cliente do Santander uma frase do tipo “2 min e 34 seg para resolver meu problema no Twitter do Santander. Bom demais esse negócio.” Não precisa escrever muita coisa mais sobre o assunto, a frase por si só diz muito, mas, o objetivo aqui é relatar minha opinião sobre qualidade de atendimento, então hoje o assunto é encantar o cliente.
Para isso não precisa muita coisa (mas precisa muita disposição e vontade de conhecer as necessidades dos clientes), apenas entregar o que o cliente realmente espera e surpreendê-lo. Muito se fala sobre a qualidade do serviço de bancos no Brasil e percebo que isso vem mudando. As reclamações a bancos já não ocupa mais os topos das listas; já começamos a ouvir mais sobre a qualidade de atendimento realmente diferenciado que os bancos estão (com muita cautela ainda) passando a oferecer.
E o Santander vem demonstrando isso com mais clareza. Já repararam na última campanha do Banco, a “Juntos”? O Banco tinha tudo para simplesmente acabar com a marca do Banco Real e impor uma postura de “deixa que daqui pra frente é comigo”, mas, sabiamente, resolveu aproveitar o que havia de melhor na marca do banco que acabou de comprar. Responda rápido: a campanha “Juntos” tem mais cara de Santander ou de Real? Com isso, mais simpatia e valor de marca, já que a imagem do Santander não ia muito bem das pernas aqui no Brasil.
Para isso, claro que foi necessário muito investimento, mas, o resultado está nas ruas e em respostas ao atendimento prestado pelo banco, seja qual for o canal (nesse caso, o Twitter). Aliás, está aí mais uma prova de que o Santander quer disponibilizar sua maneira de atender nos canais que mais interessam ao cliente.
Como resultado: uma atuação com foco no cliente, gera retorno favorável em qualquer situação.
Outra pergunta para uma resposta rápida: mesmo antes de ler esse post, qual o banco que nos últimos tempos você pensaria em abrir uma conta corrente?
Importante: este blog não quer (mesmo) fazer propaganda gratuita para qualquer marcas, ok!? Deixa só o Santander cometer alguma besteira para vocês verem como vai ser meu post dobre o assunto.
terça-feira, 18 de maio de 2010
sábado, 8 de maio de 2010
Muda o nome, mas a qualidade vem só crescendo
Hoje fui de novo almoçar no 2010 – aquele restaurante na Savassi que sempre muda de número, ou melhor, de nome a cada virada de ano. O atendimento de lá sempre é muito positivo, feito por gente que gosta mesmo do que faz. Desse jeito a comida, que é boa, fica ainda melhor.
Sobre essa questão de fazer aquilo que gosto vale uma ótima reflexão. Debatemos muito sobre a questão da qualidade do atendimento nas prestações de serviços e isso está associado diretamente a um fato importantíssimo: a qualificação. É por isso que sempre demonstrar para quem faz o atendimento a importância de sua atuação é fundamental. Lá no 2010 parece que fazem isso muito bem.
A estrutura da formação que eles propõem aos funcionários não é de meu conhecimento, mas, o mais importante é a consequência. Sempre que estive lá o sorriso, a disposição para o atendimento e para a devida orientação foram pontos fortes no trato comigo. Hoje fiz questão de seguir todas as sugestões do pessoal que me atendeu. Acertaram em cheio. Parabéns, pessoal.
http://www.guiabh.com.br/gastronomia/detalhenovo.asp?estab=732
Sobre essa questão de fazer aquilo que gosto vale uma ótima reflexão. Debatemos muito sobre a questão da qualidade do atendimento nas prestações de serviços e isso está associado diretamente a um fato importantíssimo: a qualificação. É por isso que sempre demonstrar para quem faz o atendimento a importância de sua atuação é fundamental. Lá no 2010 parece que fazem isso muito bem.
A estrutura da formação que eles propõem aos funcionários não é de meu conhecimento, mas, o mais importante é a consequência. Sempre que estive lá o sorriso, a disposição para o atendimento e para a devida orientação foram pontos fortes no trato comigo. Hoje fiz questão de seguir todas as sugestões do pessoal que me atendeu. Acertaram em cheio. Parabéns, pessoal.
http://www.guiabh.com.br/gastronomia/detalhenovo.asp?estab=732
Café da manhã super especial
Sabe quando você esquece que pertinho da cidade grande tem uma excelente opção de entreterimento, só para sair um pouco da rotina? Belo Horizonte é uma cidade desse jeito: cheio de opções há 30, 40 minutos de onde estiver. Foi numa dessas que caí no último domingo (e a queda foi muito boa mesmo, sem nenhum arranhão, apenas coisas boas).
Numa revista de gastronomia encontrei a dica: Gialla Café, na Serra da Moeda, próximo a entrada número dois do Retiro das Pedras. O sítio é amarelo (gialla significa amarelo) e é onde moram os proprietários com seu filho. No jardim estão localizadas as mesas, em pequena quantidade, pois é uma característica do atendimento. Poucas pessoas a serem atendidas para garantir a qualidade do serviço. E bota qualidade nisso. O jeito simples e acolhedor do local literalmente te abraça.
De cara a pergunta: “Quer o café completo?” Após o sim curioso para saber qual será a experiência gastronômica que vem na sequência, com calma e organização começam a ser servidos os quitutes e delícias. Quase tudo produzido ali mesmo. Não vou conseguir aqui relatar como foi muito boa a experiência desse domingo de manhã.
De quebra você pode sair de lá com pães caseiros para o café da tarde em casa, afinal, lá também é uma espécie de padaria.
Importante: o Gialla Café abre apenas nos fins de semana e feriados. Sábados e feriados de 9:00 às 13:00 e de 15:00 às 17:00. Aos domingos é só de manhã. Mas, lembre-se: lá não é restaurante. Foi muito bem recomendada essa informação pela proprietária.
Como o espaço é pequeno, é muito importante fazer a reserva – 9115-6032 ou 8869-8346. Um detalhe: lá não aceita nenhum cartão.
Vale a pena, depois do café da manhã, pegar uma estrada bacana demais para Brumadinho (aproximadamente uns 40 minutos) para visitar Inhotim na parte da tarde.
Numa revista de gastronomia encontrei a dica: Gialla Café, na Serra da Moeda, próximo a entrada número dois do Retiro das Pedras. O sítio é amarelo (gialla significa amarelo) e é onde moram os proprietários com seu filho. No jardim estão localizadas as mesas, em pequena quantidade, pois é uma característica do atendimento. Poucas pessoas a serem atendidas para garantir a qualidade do serviço. E bota qualidade nisso. O jeito simples e acolhedor do local literalmente te abraça.
De cara a pergunta: “Quer o café completo?” Após o sim curioso para saber qual será a experiência gastronômica que vem na sequência, com calma e organização começam a ser servidos os quitutes e delícias. Quase tudo produzido ali mesmo. Não vou conseguir aqui relatar como foi muito boa a experiência desse domingo de manhã.
De quebra você pode sair de lá com pães caseiros para o café da tarde em casa, afinal, lá também é uma espécie de padaria.
Importante: o Gialla Café abre apenas nos fins de semana e feriados. Sábados e feriados de 9:00 às 13:00 e de 15:00 às 17:00. Aos domingos é só de manhã. Mas, lembre-se: lá não é restaurante. Foi muito bem recomendada essa informação pela proprietária.
Como o espaço é pequeno, é muito importante fazer a reserva – 9115-6032 ou 8869-8346. Um detalhe: lá não aceita nenhum cartão.
Vale a pena, depois do café da manhã, pegar uma estrada bacana demais para Brumadinho (aproximadamente uns 40 minutos) para visitar Inhotim na parte da tarde.
domingo, 29 de novembro de 2009
Dá até vontade de comer mais pizza
Um dia desses um amigo meu me deu um retorno sobre as coisas que posto aqui no Foi Assim. “Você é muito mal humorado”, foi o que ele disse sobre meus textos. Então, como sou extremamente influenciado pelas opiniões que considero importantes na minha vida (e as opiniões desse cara são muito importantes para mim), resolvi falar aqui sobre a Santa Pizza.
Bom demais ir à Santa Pizza, no Bairro de Santa Tereza, em Belo Horizonte. Um charme de pizzaria que ainda possui uma equipe de atendimento bastante simpática. Lugar agradável. Não é grande, mas, de muito bom gosto, desde a decoração ao cardápio feito a mão e recheado de opções divinas. O “divinas” não foi colocado aqui por acaso. Escolhi esse adjetivo por ser um cardápio realmente bom e pelos nomes das pizzas, que homenageiam uma infinidade de santos. Ontem, por exemplo, comi umas fatias maravilhosas de São Jorge e São Bento.
E o atendimento? Impecável. Lá é tão agradável que me submeto a ficar em fila de espera. E olha que ficar esperando em filas de bares e restaurantes não é minha praia. Olha o mal humor voltando ai, mas, não consigo deixar de falar sobre o como é importante se pensar em todos os momentos para se agradar a um cliente, inclusive em filas de espera.
Fiz uma rápida pesquisa na Internet e não encontrei nenhuma referência à Santa Pizza, mas, ela inaugurou recentemente. Talvez seja isso. Vale a pena conferir. Ela fica na Rua Silvianópolis, quase esquina com Rua Divinópolis.
Bom demais ir à Santa Pizza, no Bairro de Santa Tereza, em Belo Horizonte. Um charme de pizzaria que ainda possui uma equipe de atendimento bastante simpática. Lugar agradável. Não é grande, mas, de muito bom gosto, desde a decoração ao cardápio feito a mão e recheado de opções divinas. O “divinas” não foi colocado aqui por acaso. Escolhi esse adjetivo por ser um cardápio realmente bom e pelos nomes das pizzas, que homenageiam uma infinidade de santos. Ontem, por exemplo, comi umas fatias maravilhosas de São Jorge e São Bento.
E o atendimento? Impecável. Lá é tão agradável que me submeto a ficar em fila de espera. E olha que ficar esperando em filas de bares e restaurantes não é minha praia. Olha o mal humor voltando ai, mas, não consigo deixar de falar sobre o como é importante se pensar em todos os momentos para se agradar a um cliente, inclusive em filas de espera.
Fiz uma rápida pesquisa na Internet e não encontrei nenhuma referência à Santa Pizza, mas, ela inaugurou recentemente. Talvez seja isso. Vale a pena conferir. Ela fica na Rua Silvianópolis, quase esquina com Rua Divinópolis.
quinta-feira, 26 de novembro de 2009
O bom dia está fazendo falta
Sou um entusiasmado pelo ser humano. Certamente aprendi isso com meu pai. Mas, hoje venho percebendo que as relações entre as pessoas está sofrendo muito (e de forma negativa) com uma série de fatores. Talvez o que encabece essa lista é a modernidade, traduzida pela tecnologia. A distância física entre as pessoas que a Internet está promovendo, juntamente com a agilidade que os dias de hoje nos impõe, faz com que façamos uma seleção natural do que pode ser considerado como supérfluo, nos contatos que travamos com ou outros que estão a nossa volta. Afinal, num texto de até 140 caracteres um “bom dia” ocupa um significativo espaço, não é verdade? E não me venham com um “bd” para suprimir ainda mais sua vontade de ser educado, por favor.
Pareço velho com essa postura (e ainda bem que o tempo passa mesmo), mas, já reparou como é diferente um atendimento quando falamos um simples “bom dia”, mas, um “bom dia” com vontade de realmente desejar ao outro que seu dia seja bom, nada de mecanicismos.
Hoje, no café da manhã, vi uma senhora entrar na lanchonete onde estava, pegar seu lanche (lá o sistema é de self service), se dirigir ao caixa, aguardar pelo anúncio do valor a ser pago, oferecer o cartão para a atendente dizendo um curto e simples “débito”, digitar sua senha e ir embora. Nenhuma palavra a mais. Para as duas a situação foi a mais comum possível, como se o meu “Bom dia! Por favor, você pode espremer umas laranjas para fazer um suco de 300 ml?” fosse quase agressivo nos dias de hoje.
A tentativa é a de ganhar tempo. Ops!!! Tempo é uma coisa que a gente ganha? Mas, o que acaba ocorrendo é que estamos deixando de ganhar atendimento cada vez mais qualificado. Faça um teste: seja cada vez mais gentil a se dirigir para um atendente ou para seu cliente. As possibilidades se ampliam. Nessa mesma lanchonete é notório como o atendimento fica muito melhor diante do meu “bom dia” sorridente. Houve uma ocasião que fui lá para lanchar 10 minutos antes de fechar. A atendente já estava lavando o espremedor de frutas. Cheguei a pensar em desistir de um suco natural espremido na hora, mas, não resisti. O pedido, porém, poderia ter sido simplesmente seco, sem nenhuma brecha de percepção do que significava aquele pedido para ela naquela hora. Me passou pela cabeça algo do tipo: “Vou ter que pegar o próximo ônibus.” Mas, para o cliente o que um pedido vai gerar na vida da atendente pouco importa (e deve ser assim mesmo), porém, poderia fazer esse pedido um pouco mais alegre para ela. E soltei algo do tipo: “Se eu te ajudar a lavar o espremedor de novo, você faz um suco de laranja fresquinho para mim?” O sorriso dela foi do tamanho da minha satisfação com o produto. Valeu a pena!
Boa noite!
Pareço velho com essa postura (e ainda bem que o tempo passa mesmo), mas, já reparou como é diferente um atendimento quando falamos um simples “bom dia”, mas, um “bom dia” com vontade de realmente desejar ao outro que seu dia seja bom, nada de mecanicismos.
Hoje, no café da manhã, vi uma senhora entrar na lanchonete onde estava, pegar seu lanche (lá o sistema é de self service), se dirigir ao caixa, aguardar pelo anúncio do valor a ser pago, oferecer o cartão para a atendente dizendo um curto e simples “débito”, digitar sua senha e ir embora. Nenhuma palavra a mais. Para as duas a situação foi a mais comum possível, como se o meu “Bom dia! Por favor, você pode espremer umas laranjas para fazer um suco de 300 ml?” fosse quase agressivo nos dias de hoje.
A tentativa é a de ganhar tempo. Ops!!! Tempo é uma coisa que a gente ganha? Mas, o que acaba ocorrendo é que estamos deixando de ganhar atendimento cada vez mais qualificado. Faça um teste: seja cada vez mais gentil a se dirigir para um atendente ou para seu cliente. As possibilidades se ampliam. Nessa mesma lanchonete é notório como o atendimento fica muito melhor diante do meu “bom dia” sorridente. Houve uma ocasião que fui lá para lanchar 10 minutos antes de fechar. A atendente já estava lavando o espremedor de frutas. Cheguei a pensar em desistir de um suco natural espremido na hora, mas, não resisti. O pedido, porém, poderia ter sido simplesmente seco, sem nenhuma brecha de percepção do que significava aquele pedido para ela naquela hora. Me passou pela cabeça algo do tipo: “Vou ter que pegar o próximo ônibus.” Mas, para o cliente o que um pedido vai gerar na vida da atendente pouco importa (e deve ser assim mesmo), porém, poderia fazer esse pedido um pouco mais alegre para ela. E soltei algo do tipo: “Se eu te ajudar a lavar o espremedor de novo, você faz um suco de laranja fresquinho para mim?” O sorriso dela foi do tamanho da minha satisfação com o produto. Valeu a pena!
Boa noite!
domingo, 15 de novembro de 2009
Garçom: um pouco de noção aqui para a nossa mesa, por favor!
Foi impressionante o tratamento que tivemos (eu e uns amigos) numa mesa do Tapas (Cidade Jardim, Belo Horizonte), faz mais ou menos umas duas semanas. http://www.guiabh.com.br/gastronomia/detalhe.asp?estab=175
O ambiente do local é até bacana, mas, se não há uma estrutura muito boa de atendimento, a situação complica. Com o objetivo de reduzir o número de braços para cima e as torções de pescoço dos clientes a procura de um garçom, eles possuem um sistema que consiste num dispositivo remoto instalado em cada mesa. Basta acionar o botão para chamar o atendimento. Já falei aqui em outro post que a tecnologia pode ser uma aliada da prestação de serviços, quando bem usada. Nesse caso, não funcionou dessa forma. Lá no Tapas prefiro chamar pelo garçom da maneira tradicional. Acredito que serei atendido com mais eficiência. Se eu voltar lá algum dia, claro.
Mas, a falta de noção para ao atendimento não pára na ineficiência do sistema de chamada de garçons. Chega à falta de qualificação do profissional que nos atendeu. Aqui cabe uma diferenciação de conceitos: atendimento de qualidade de um garçom não tem nada a ver com a capacidade desse profissional de ser “gracista”, como diria um amigo meu. Conforme o dicionário desse meu amigo, “gracista” é aquela pessoa que adora fazer graça.
Cada vez que o garçom chegava em nossa mesa para oferecer uma fatia de pizza (lá tem o serviço de rodízio), avisava para uma moça que estava entre nós: “Pode ficar tranquila que a essa é super light”. Estava claro que ele queria agradar e ser simpático para ela. Só que ele deixou de perceber o restante da mesa. Imaginem a cara de um dos integrantes da mesa que possui um peso acima da média. Quando o garçom se afastava da mesa eram tantos impropérios a seu respeito... Isso por que as pessoas que estavam na mesa não são do tipo que fazem “barraco”.
Tapas nunca mais para todos os integrantes daquela mesa. Não é essa rede de restaurantes e choperias que acabou de fechar uma unidade na cidade? Será por que? Falta de noção, talvez.
O ambiente do local é até bacana, mas, se não há uma estrutura muito boa de atendimento, a situação complica. Com o objetivo de reduzir o número de braços para cima e as torções de pescoço dos clientes a procura de um garçom, eles possuem um sistema que consiste num dispositivo remoto instalado em cada mesa. Basta acionar o botão para chamar o atendimento. Já falei aqui em outro post que a tecnologia pode ser uma aliada da prestação de serviços, quando bem usada. Nesse caso, não funcionou dessa forma. Lá no Tapas prefiro chamar pelo garçom da maneira tradicional. Acredito que serei atendido com mais eficiência. Se eu voltar lá algum dia, claro.
Mas, a falta de noção para ao atendimento não pára na ineficiência do sistema de chamada de garçons. Chega à falta de qualificação do profissional que nos atendeu. Aqui cabe uma diferenciação de conceitos: atendimento de qualidade de um garçom não tem nada a ver com a capacidade desse profissional de ser “gracista”, como diria um amigo meu. Conforme o dicionário desse meu amigo, “gracista” é aquela pessoa que adora fazer graça.
Cada vez que o garçom chegava em nossa mesa para oferecer uma fatia de pizza (lá tem o serviço de rodízio), avisava para uma moça que estava entre nós: “Pode ficar tranquila que a essa é super light”. Estava claro que ele queria agradar e ser simpático para ela. Só que ele deixou de perceber o restante da mesa. Imaginem a cara de um dos integrantes da mesa que possui um peso acima da média. Quando o garçom se afastava da mesa eram tantos impropérios a seu respeito... Isso por que as pessoas que estavam na mesa não são do tipo que fazem “barraco”.
Tapas nunca mais para todos os integrantes daquela mesa. Não é essa rede de restaurantes e choperias que acabou de fechar uma unidade na cidade? Será por que? Falta de noção, talvez.
quarta-feira, 11 de novembro de 2009
Facilidade até no nome
A escolha do nome de um produto, ou serviço, ou da empresa nem sempre é uma tarefa fácil. Lembro que num trabalho que propus em sala de aula (para quem não sabe, sou professor num curso de Marketing em Belo Horizonte), os alunos deveriam apresentar uma proposta de um novo produto e deveriam pensar em seu nome e logomarca. Um dos grupos teve a idéia de criar o nome com as sílabas iniciais dos nomes de cada integrante. Virou uma coisa. Ainda bem que era acadêmico e que eles não estavam num curso de publicidade.
Um exemplo de escolha muito bem feita foi da empresa Facilita Documentos http://www.facilitadoc.com.br/, especializada em serviços de despachantes, com foco em aquisição de imóveis. Eles buscam realmente facilitar o serviço de despachantes, na perspectiva do cliente.
Por indicação de uma amiga, a Glenda (nome fictício), entrei em contato com eles e simplesmente foram adicionados à minha lista de preferidos quase que imediatamente.
Quando você os contrata para determinado processo, eles criam para você uma senha que deve ser usada no site deles para acessar uma área restrita. Nesse espaço eles publicam quase que diariamente os procedimentos relacionados ao processo, além de fazerem um acompanhamento dos investimentos realizados (custas com cartórios e com eles também). O serviço vale à pena. Devido a esse sistema (e viva a boa utilização da tecnologia) não há necessidade de ficar ligando para eles todo dia em busca de informações. Quando há a necessidade de ligar (quando estive sem acesso a internet durante alguns dias) o atendimento telefônico também funciona. Os funcionários são bem preparados para o atendimento de pessoas que geralmente estão vivendo a expectativa da compra que um imóvel gera. Se for via consórcio imobiliário então... É tudo muito burocrático.
Um porém apenas: a qualidade visual do site. Eles acabaram de fazer uma reestruturação na página e o trabalho é bastante amador. Mesmo assim, vale à pena passar por isso para conferir a qualidade do serviço. Mas, a questão visual é importante num processo de busca de prestação de serviço. Deveriam estar mais atentos a isso.
Um exemplo de escolha muito bem feita foi da empresa Facilita Documentos http://www.facilitadoc.com.br/, especializada em serviços de despachantes, com foco em aquisição de imóveis. Eles buscam realmente facilitar o serviço de despachantes, na perspectiva do cliente.
Por indicação de uma amiga, a Glenda (nome fictício), entrei em contato com eles e simplesmente foram adicionados à minha lista de preferidos quase que imediatamente.
Quando você os contrata para determinado processo, eles criam para você uma senha que deve ser usada no site deles para acessar uma área restrita. Nesse espaço eles publicam quase que diariamente os procedimentos relacionados ao processo, além de fazerem um acompanhamento dos investimentos realizados (custas com cartórios e com eles também). O serviço vale à pena. Devido a esse sistema (e viva a boa utilização da tecnologia) não há necessidade de ficar ligando para eles todo dia em busca de informações. Quando há a necessidade de ligar (quando estive sem acesso a internet durante alguns dias) o atendimento telefônico também funciona. Os funcionários são bem preparados para o atendimento de pessoas que geralmente estão vivendo a expectativa da compra que um imóvel gera. Se for via consórcio imobiliário então... É tudo muito burocrático.
Um porém apenas: a qualidade visual do site. Eles acabaram de fazer uma reestruturação na página e o trabalho é bastante amador. Mesmo assim, vale à pena passar por isso para conferir a qualidade do serviço. Mas, a questão visual é importante num processo de busca de prestação de serviço. Deveriam estar mais atentos a isso.
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