Dá até vontade de comer mais pizza

Um dia desses um amigo meu me deu um retorno sobre as coisas que posto aqui no Foi Assim. “Você é muito mal humorado”, foi o que ele disse sobre meus textos. Então, como sou extremamente influenciado pelas opiniões que considero importantes na minha vida (e as opiniões desse cara são muito importantes para mim), resolvi falar aqui sobre a Santa Pizza.

Bom demais ir à Santa Pizza, no Bairro de Santa Tereza, em Belo Horizonte. Um charme de pizzaria que ainda possui uma equipe de atendimento bastante simpática. Lugar agradável. Não é grande, mas, de muito bom gosto, desde a decoração ao cardápio feito a mão e recheado de opções divinas. O “divinas” não foi colocado aqui por acaso. Escolhi esse adjetivo por ser um cardápio realmente bom e pelos nomes das pizzas, que homenageiam uma infinidade de santos. Ontem, por exemplo, comi umas fatias maravilhosas de São Jorge e São Bento.

E o atendimento? Impecável. Lá é tão agradável que me submeto a ficar em fila de espera. E olha que ficar esperando em filas de bares e restaurantes não é minha praia. Olha o mal humor voltando ai, mas, não consigo deixar de falar sobre o como é importante se pensar em todos os momentos para se agradar a um cliente, inclusive em filas de espera.

Fiz uma rápida pesquisa na Internet e não encontrei nenhuma referência à Santa Pizza, mas, ela inaugurou recentemente. Talvez seja isso. Vale a pena conferir. Ela fica na Rua Silvianópolis, quase esquina com Rua Divinópolis.

O bom dia está fazendo falta

Sou um entusiasmado pelo ser humano. Certamente aprendi isso com meu pai. Mas, hoje venho percebendo que as relações entre as pessoas está sofrendo muito (e de forma negativa) com uma série de fatores. Talvez o que encabece essa lista é a modernidade, traduzida pela tecnologia. A distância física entre as pessoas que a Internet está promovendo, juntamente com a agilidade que os dias de hoje nos impõe, faz com que façamos uma seleção natural do que pode ser considerado como supérfluo, nos contatos que travamos com ou outros que estão a nossa volta. Afinal, num texto de até 140 caracteres um “bom dia” ocupa um significativo espaço, não é verdade? E não me venham com um “bd” para suprimir ainda mais sua vontade de ser educado, por favor.

Pareço velho com essa postura (e ainda bem que o tempo passa mesmo), mas, já reparou como é diferente um atendimento quando falamos um simples “bom dia”, mas, um “bom dia” com vontade de realmente desejar ao outro que seu dia seja bom, nada de mecanicismos.

Hoje, no café da manhã, vi uma senhora entrar na lanchonete onde estava, pegar seu lanche (lá o sistema é de self service), se dirigir ao caixa, aguardar pelo anúncio do valor a ser pago, oferecer o cartão para a atendente dizendo um curto e simples “débito”, digitar sua senha e ir embora. Nenhuma palavra a mais. Para as duas a situação foi a mais comum possível, como se o meu “Bom dia! Por favor, você pode espremer umas laranjas para fazer um suco de 300 ml?” fosse quase agressivo nos dias de hoje.

A tentativa é a de ganhar tempo. Ops!!! Tempo é uma coisa que a gente ganha? Mas, o que acaba ocorrendo é que estamos deixando de ganhar atendimento cada vez mais qualificado. Faça um teste: seja cada vez mais gentil a se dirigir para um atendente ou para seu cliente. As possibilidades se ampliam. Nessa mesma lanchonete é notório como o atendimento fica muito melhor diante do meu “bom dia” sorridente. Houve uma ocasião que fui lá para lanchar 10 minutos antes de fechar. A atendente já estava lavando o espremedor de frutas. Cheguei a pensar em desistir de um suco natural espremido na hora, mas, não resisti. O pedido, porém, poderia ter sido simplesmente seco, sem nenhuma brecha de percepção do que significava aquele pedido para ela naquela hora. Me passou pela cabeça algo do tipo: “Vou ter que pegar o próximo ônibus.” Mas, para o cliente o que um pedido vai gerar na vida da atendente pouco importa (e deve ser assim mesmo), porém, poderia fazer esse pedido um pouco mais alegre para ela. E soltei algo do tipo: “Se eu te ajudar a lavar o espremedor de novo, você faz um suco de laranja fresquinho para mim?” O sorriso dela foi do tamanho da minha satisfação com o produto. Valeu a pena!

Boa noite!

Garçom: um pouco de noção aqui para a nossa mesa, por favor!

Foi impressionante o tratamento que tivemos (eu e uns amigos) numa mesa do Tapas (Cidade Jardim, Belo Horizonte), faz mais ou menos umas duas semanas. http://www.guiabh.com.br/gastronomia/detalhe.asp?estab=175

O ambiente do local é até bacana, mas, se não há uma estrutura muito boa de atendimento, a situação complica. Com o objetivo de reduzir o número de braços para cima e as torções de pescoço dos clientes a procura de um garçom, eles possuem um sistema que consiste num dispositivo remoto instalado em cada mesa. Basta acionar o botão para chamar o atendimento. Já falei aqui em outro post que a tecnologia pode ser uma aliada da prestação de serviços, quando bem usada. Nesse caso, não funcionou dessa forma. Lá no Tapas prefiro chamar pelo garçom da maneira tradicional. Acredito que serei atendido com mais eficiência. Se eu voltar lá algum dia, claro.

Mas, a falta de noção para ao atendimento não pára na ineficiência do sistema de chamada de garçons. Chega à falta de qualificação do profissional que nos atendeu. Aqui cabe uma diferenciação de conceitos: atendimento de qualidade de um garçom não tem nada a ver com a capacidade desse profissional de ser “gracista”, como diria um amigo meu. Conforme o dicionário desse meu amigo, “gracista” é aquela pessoa que adora fazer graça.

Cada vez que o garçom chegava em nossa mesa para oferecer uma fatia de pizza (lá tem o serviço de rodízio), avisava para uma moça que estava entre nós: “Pode ficar tranquila que a essa é super light”. Estava claro que ele queria agradar e ser simpático para ela. Só que ele deixou de perceber o restante da mesa. Imaginem a cara de um dos integrantes da mesa que possui um peso acima da média. Quando o garçom se afastava da mesa eram tantos impropérios a seu respeito... Isso por que as pessoas que estavam na mesa não são do tipo que fazem “barraco”.

Tapas nunca mais para todos os integrantes daquela mesa. Não é essa rede de restaurantes e choperias que acabou de fechar uma unidade na cidade? Será por que? Falta de noção, talvez.

Facilidade até no nome

A escolha do nome de um produto, ou serviço, ou da empresa nem sempre é uma tarefa fácil. Lembro que num trabalho que propus em sala de aula (para quem não sabe, sou professor num curso de Marketing em Belo Horizonte), os alunos deveriam apresentar uma proposta de um novo produto e deveriam pensar em seu nome e logomarca. Um dos grupos teve a idéia de criar o nome com as sílabas iniciais dos nomes de cada integrante. Virou uma coisa. Ainda bem que era acadêmico e que eles não estavam num curso de publicidade.

Um exemplo de escolha muito bem feita foi da empresa Facilita Documentos http://www.facilitadoc.com.br/, especializada em serviços de despachantes, com foco em aquisição de imóveis. Eles buscam realmente facilitar o serviço de despachantes, na perspectiva do cliente.

Por indicação de uma amiga, a Glenda (nome fictício), entrei em contato com eles e simplesmente foram adicionados à minha lista de preferidos quase que imediatamente.

Quando você os contrata para determinado processo, eles criam para você uma senha que deve ser usada no site deles para acessar uma área restrita. Nesse espaço eles publicam quase que diariamente os procedimentos relacionados ao processo, além de fazerem um acompanhamento dos investimentos realizados (custas com cartórios e com eles também). O serviço vale à pena. Devido a esse sistema (e viva a boa utilização da tecnologia) não há necessidade de ficar ligando para eles todo dia em busca de informações. Quando há a necessidade de ligar (quando estive sem acesso a internet durante alguns dias) o atendimento telefônico também funciona. Os funcionários são bem preparados para o atendimento de pessoas que geralmente estão vivendo a expectativa da compra que um imóvel gera. Se for via consórcio imobiliário então... É tudo muito burocrático.

Um porém apenas: a qualidade visual do site. Eles acabaram de fazer uma reestruturação na página e o trabalho é bastante amador. Mesmo assim, vale à pena passar por isso para conferir a qualidade do serviço. Mas, a questão visual é importante num processo de busca de prestação de serviço. Deveriam estar mais atentos a isso.

A empresa e você: transparência na relação

Aqui no “Foi assim” geralmente publico relatos de experiências minhas, mas, vou abrir exceção para contar o que aconteceu com um amigo meu, afinal, o que é positivo também tem que ser divulgado.

Ele frequenta o site da Privalia http://convite.privalia.com/, que é um desses clubes de compra on-line que estão caindo rapidamente “no gosto do povo” (e na confiança também).

Há algum tempo atrás, esse amigo meu fez umas compras por esse site e acabou não recebendo o que havia comprado, gerando muita desconfiança e insatisfação da parte dele, o que ele acabava espalhando pelos sete ventos, reclamando muito do serviço on-line.

Até que na semana passada, a Privalia enviou um e-mail para ele que está reproduzido abaixo. O título do e-mail é o seguinte “Privalia e você: um relacionamento transparente”.

“Olá Roberto (nome fictício),

Acreditamos que a relação entre a Privalia e seus sócios deve ser sempre transparente e verdadeira. Tratam-se de características que reforçam a confiabilidade na hora de realizar uma compra online.

É do seu conhecimento que enfrentamos uma série de contratempos com as últimas campanhas no que diz respeito aos prazos de entrega. Sendo assim, gostaríamos de expor nossa realidade esclarecendo os últimos acontecimentos.

Nosso crescimento expressivo no Brasil superou expectativas e nos motivou a seguir oferecendo um modelo de negócio atrativo. Porém, tal fato gerou uma sobrecarga que afetou diretamente o sistema logístico da empresa.

Adotamos medidas de urgência para contornar esta situação, como a locação de um novo armazém, a ampliação da equipe logística e a abertura de novos turnos de trabalho. Nossa página também recebeu melhorias e agora nossos sócios já podem solucionar as dúvidas de maneira rápida, com um simples clique na seção “Ajuda”.

Sabemos que sua satisfação é fator decisivo para darmos continuidade ao nosso clube de compras e trabalhamos para fortalecer o principal pilar do e-commerce: a credibilidade.
Imprevistos ocorreram e, por isso, pedimos mais uma vez desculpas. Contamos com o seu voto de confiança, pois estamos trabalhando para melhorar a qualidade dos nossos serviços.

Atenciosamente,

Equipe Privalia”

Pergunta se meu amigo voltou a comprar com eles. Pergunta se ele agora está falando bem da Privalia. A resposta às duas perguntas é sim. Inclusive foi ele que me enviou um e-mail falando sobre a importância de tratar bem o cliente.

A empresa, nesse caso, entendeu a importância do relacionamento e que é natural que em relacionamentos sejam necessários momentos de revisão de postura e até mesmo de assumir erros que foram cometidos.

Parabéns a ela!

Se está proposto, deve ser cumprido

Atenção sites de divulgação de programação de cinema (e outras atrações culturais): Vocês são prestadores de serviços e, como se dispuseram a colocar e manter na rede um espaço para a divulgação da programação cultural, façam isso com qualidade.

Nesta segunda-feira mais uma vez confiei no site de divulgação de programação de cinema do Uai (Jornal Estado de Minas)* e quebrei a cara. Cheguei no cinema e o horário era outro. Claro que sei que a sala exibidora pode “fazer a alteração do horário sem prévio aviso”, mas, há a responsabilidade do site de divulgação nesse processo. Pelo menos deve demonstrar para a sala exibidora a importância de fazer a divulgação correta e em tempo hábil. Num processo de prestação de serviços todos os envolvidos são responsáveis pela qualidade ou pela falta dela.

Não adianta falar que esses casos são isolados. Isolado estou eu que também já tive problemas da mesma natureza com o site de programação de cinema do Uol*. Como vou ao cinema com certa freqüência, espero poder contar com a centralização da informação num mesmo site (já que eles existem), não quero ficar consultando páginas das salas de cinema.

Tecnologia existe para facilitar a informação. Um ótimo sistema de integração dos exibidores seria uma solução bem interessante.

E viva o cinema. Pena que ontem não conseguir ver o filme que havia programado.

* Não coloquei os links no post de hoje por não confiar nos sites. Mas, espero que isso um dia mude.